Pour transmettre le savoir d'un expert avant son départ, faites-le parler, transformez ses réponses en fiches validées, puis ouvrez une base de connaissances que l'IA interroge pour toute l'équipe. L'IA prend en charge la transcription, la mise en forme et la recherche. L'expert garde le rôle qui compte : dire ce qui est juste.
Le directeur commercial d'un industriel nous l'a résumé lors d'un entretien d'audit : « Je n'ai pas le droit d'être malade. » Les commerciaux l'appellent pour une référence, l'administration des ventes pour une fiche technique, le service après-vente pour un cas particulier. À côté de lui, le responsable technique part bientôt à la retraite. Leur savoir, c'est la valeur ajoutée de l'entreprise, et presque rien n'en est écrit.
Pourquoi le savoir d'un expert est-il si difficile à transmettre ?
Parce qu'il est oral, dispersé et toujours en concurrence avec l'urgence. L'expert sait quelle pièce convient à quelle machine, quel fournisseur a changé ses références, quel client demande toujours un hors-standard. Il le sait parce qu'il l'a vécu, et il le restitue en parlant.
Lui demander de tout rédiger échoue presque toujours. Il n'a pas le temps, il traite les urgences avant l'important, et il s'exprime mieux à l'oral qu'à l'écrit. Le directeur commercial que nous citions le reconnaît sans détour : sans créneau bloqué et contraignant, rien ne se fait.
Le coût de cette situation se voit rarement en comptabilité. Il se lit dans les interruptions de l'expert, dans les recherches refaites par chacun, et dans les erreurs de cote ou de calcul qui finissent en avoirs. Chez cet industriel, l'administration des ventes traite plusieurs centaines de demandes de certificats et de fiches techniques par an, chacune avec une recherche sur le serveur.
Comment l'IA aide-t-elle à capter le savoir d'un expert ?
Nous procédons en quatre temps. Chacun s'appuie sur ce que le précédent a produit.
1. Faire parler l'expert plutôt que le faire écrire
Le point de départ est une session de travail enregistrée, d'une demi-journée, idéalement avec deux experts qui se répondent. Un consultant pose les questions, relance sur les exceptions, fait dérouler des cas réels. L'enregistrement est transcrit automatiquement. L'expert n'écrit rien.
2. Transformer la transcription en fiches
L'IA découpe la transcription en fiches courtes : une règle, un produit, un cas particulier, une procédure. Chaque fiche dit à quoi elle sert, dans quel cas elle s'applique et quelles sont ses exceptions. L'expert relit et corrige. C'est le moment où il valide ce qui sera dit en son nom.
3. Trier les documents et désigner la référence
Les fiches rejoignent les documents existants : catalogues, tableaux techniques, procédures, échanges archivés. C'est l'étape la plus souvent oubliée et la plus importante. Une IA ne distingue pas seule une fiche technique à jour d'une version de 2019. Chez cet industriel, les références internes ne correspondaient plus à celles des fournisseurs. Avant d'ouvrir la base, il faut désigner la version de référence de chaque document et sortir les anciennes, ou les marquer comme archivées.
4. Ouvrir une base interrogeable à l'équipe
L'équipe pose ses questions en langage courant : « Quelle référence pour une pièce exposée à l'humidité ? » L'IA cherche les passages pertinents dans la base, rédige la réponse et cite la fiche d'origine. C'est ce que les spécialistes appellent un RAG, pour génération augmentée par la recherche. Le collaborateur vérifie la source et n'appelle l'expert qu'en cas de doute.
Quelles questions poser lors de la première session ?
Les meilleures sessions partent des questions qu'on pose réellement à l'expert. Voici la trame que nous utilisons pour démarrer.
- Quelles sont les cinq questions qu'on vous pose le plus souvent, et que répondez-vous ?
- Sur quel sujet êtes-vous le seul à pouvoir répondre ?
- Quelle erreur voyez-vous revenir chez les nouveaux, et comment l'évitez-vous ?
- Quels documents utilisez-vous vraiment, et lesquels sont périmés ?
- Racontez-nous le dernier cas difficile que vous avez traité, du début à la fin.
- Quelles informations ne doivent circuler qu'entre quelques personnes ?
Chaque réponse ouvre généralement deux ou trois fiches. Nous enregistrons aussi les digressions : c'est souvent là que se trouvent les règles que personne n'a jamais formulées.
Comment protéger les informations qui ne doivent pas circuler ?
Tout le savoir d'un expert n'a pas vocation à être partagé avec toute l'équipe. Les sources fournisseurs, les marges ou certaines conditions commerciales restent réservées à la direction et aux achats. L'industriel que nous accompagnons nous a remis son tableau technique sans la colonne des références fournisseurs. C'est le bon réflexe : la table de correspondance se reconstitue à part, avec des droits d'accès limités.
La base doit donc gérer des niveaux d'accès dès sa conception. Le choix de l'outil et de l'hébergement dépend ensuite de la sensibilité des données : des licences professionnelles qui excluent vos données de l'entraînement des modèles suffisent pour la plupart des fiches techniques. Nous détaillons ces précautions dans notre article pour utiliser l'IA en entreprise sans exposer ses données.
Quel résultat attendre d'une base de connaissances interne ?
Le premier gain est le temps rendu à l'expert. Sur un chatbot RH interne construit à partir des procédures de l'entreprise, nous avons mesuré une baisse nette des sollicitations du service.
Le second gain est la continuité. Quand l'expert part, ses réponses restent disponibles, sourcées, et son remplaçant dispose d'un point de départ. Notre retour d'expérience sur le chatbot IA interne détaille le déploiement et les écueils d'un tel outil.
Pour limiter le risque, nous commençons par une première version minimale testée par trois utilisateurs. Leurs retours guident les versions suivantes. Une PME de conception pédagogique que nous accompagnons parle de « vingt tonnes de documents à rendre utiles » : dans ce cas, on commence par le corpus le plus consulté.
Quand faut-il lancer la démarche ?
Dès que la date de départ est connue, et idéalement avant. Le calendrier se construit à rebours : il faut le temps des sessions, de la relecture des fiches et du test par l'équipe, pendant que l'expert est encore là pour corriger. Une base lancée la semaine de son départ arrive trop tard.
La même démarche vaut pour une personne qui veut garder son propre savoir à portée de main : c'est l'objet de la méthode CONVEX pour un second cerveau IA. Ici, l'enjeu est collectif : le savoir d'une personne mis à la disposition de toute l'équipe.
Pour une PME dont le savoir-faire repose sur un ou deux experts, une base de connaissances IA permet de capter ce savoir à temps et de le rendre accessible à toute l'équipe, avec la source de chaque réponse. SmartForge, agence IA basée à Lille, a accompagné plus de 60 entreprises et repère ce besoin dès l'audit IA. Nous construisons ensuite l'outil sur mesure avec vos experts, pour des PME et ETI partout en France. D'autres exemples sont présentés dans nos cas d'usage.
Source : retours d'expérience SmartForge, plus de 60 entreprises accompagnées.
Questions fréquentes sur la base de connaissances IA en entreprise
Qu'est-ce qu'une base de connaissances IA en entreprise ?
- C'est un ensemble de documents et de fiches de l'entreprise qu'une IA consulte pour répondre aux questions des collaborateurs. Elle cherche les passages pertinents, rédige la réponse et indique sa source. Les spécialistes parlent de RAG, pour génération augmentée par la recherche.
Combien de temps faut-il pour capter le savoir d'un expert ?
- Tout dépend de l'étendue du métier. Une première session de travail avec l'expert permet de cartographier ce qu'il sait et de chiffrer la suite. Le calendrier se construit ensuite à rebours depuis sa date de départ, en commençant par les questions qu'on lui pose le plus souvent.
Faut-il un outil spécifique ou ChatGPT suffit-il ?
- Pour un usage personnel, un projet dans ChatGPT ou Claude avec quelques documents peut suffire. Pour une équipe, il faut gérer les droits d'accès, la mise à jour des documents et la confidentialité, ce qui oriente vers un outil configuré pour l'entreprise. Le choix se fait après avoir cadré les besoins.
Que se passe-t-il si un document de la base n'est plus à jour ?
- L'IA risque de répondre à partir de l'ancienne version. Chaque document doit donc avoir un propriétaire et une date de validité, et les versions remplacées doivent sortir de la base ou être marquées comme archivées.
L'expert sur le départ voit-il cette démarche d'un bon œil ?
- Dans la plupart des cas, oui, à condition de lui présenter le projet comme la reconnaissance de son savoir et de lui laisser valider chaque fiche. Il est le premier à souffrir des sollicitations permanentes, et il garde la main sur ce qui est écrit en son nom.
